网上有关“电商客服年终个人工作总结怎么写”话题很是火热
，小编也是针对电商客服年终个人工作总结怎么写寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题 ，希望能够帮助到您
。

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年
，回顾这一年的工作历程，也让我收获很多 ，还记得刚刚离开学校步入社会的时候
，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样 ，我们在职场中摸索着前进
，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难 ，但是路往往是自己走出来的
，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工 。

这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验 ，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃
，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进 ，刚出学校
，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手 ，整天过着令人担忧的生活
，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务 ，对于怎么做
，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：

一：(产品化)熟悉公司的企业文化 ，人文文化
，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程 ，明白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与群体是谁?这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格
、每一个产品型号、各个产品的大类 、产品的组成成分与产品的性能
，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性
。对产品的从底到面是怎么做成的 ，如何施工
，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过excel对公司的产品全面做出一个梳理 ，产品的价格
，类别，型号 ，企业文化
，型号对应的产品，各个型号的英文描述 ，公司的产品的英文翻译
，等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础 ，节省了时间 。

二：(产品报价的灵活性)等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单
，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格 ，一下子就被客户问住了
，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系 ，这样子总感觉与客户之间找不到话说
，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价 ，怎么去分析价格的组成
，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动 ，施工费怎么算包含哪些东西
，怎么根据excel做一个很正式的报价
。

三：(网络与市场)作为电子商务，网络销售 ，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情
，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学问 ，要下一门苦功夫才行
，运气好的话就另当别论，这个工作本来考验的就是个人的耐力与毅力问题 ，工作开始都是一个由浅入深的过程
，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的潜在市场与客户：(1)通过注册行业网站，什么叫行业网站呢 ，行业网站就是与我们行业产品为之有关的网站
，比如国内知名的很多网站，上面的人气都很旺 ，像勤加缘
，阿里巴巴，慧聪 ，敦煌网，中国制造网
，坏球资源，ec21等等人气网站 ，通过每一个网站找到自己产品所属行业
，建立自己的商品的商铺，把自己的产品与样品公司的信息一一上传 ，注意产品的信息尽可能全面详细
，这样子发布的信息质量才可能更高，在同类的产品所搜之间才会更靠前 ，慢慢的通过网站的的相关链接发现其他更多的商务网站
，自己注册会员，发布信息 ，慢慢的注册网站多了
，也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大，尤其对我们靠完全免费获取买家信息的来说就显得尤为重要了 ，以后就会针对性地经常管理某些网站，判断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了
，判断网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越好 ，但是有的效果也很不明显
，要懂得择优处理网站，需要从浏览量 ，搜索排名
，网站更新速度，服务项目等多个角度分析。有的人说做这个很累 ，一天要注册几十个网站
，发布几千几万个信息，很枯燥 ，很乏味
，天天还要更新每天的信息，的确是很辛苦 ，看似这工作很简单似的，其实很辛苦
，它锻炼的是人的耐力与个人的毅力，每一天更新我们的产品排名就靠前 ，被人搜到的机会就更大
，能接到询盘机会就会更多，注册网站多了 ，公司的产品名气就上去了
，你想你去搜索引擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子公司的宣传效果就更好 ，因为我们做的都是免费的
，查询买家信息时看不到联系信息，对于普通会员来说可以网上直接询盘的算不错了 ，可是效果很差
，所以在买家市场条件下供应商主动寻找买家才能获得更多的机会 。注册免费的网站，就应该勤快更新 ，否则很快发布的信息就会被淹没(2)通过搜索引擎找客户，具体的操作方法
，产品的关键词语+经销商/买家
。产品的名称+产品的价格。产品名称+行业里面著名买家的公司的简称或者全称 。寻找行业展览网站
。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到大客户的网站的网页 。(3)论坛法，去有关的商业论坛 ，那些里面有很多谈论关于有关类似产品的提问
，去那里介绍公司，从而推销自己的公司 ，通过自己的博客
，聊天工具去宣传自己的公司。(4)逆向法，我们是做建材市场的 ，想想用我们这个产品的行业
，与他们建立关系，也是迈向市场的一步 ，像一些保温公司
，房地产公司，建筑公司 ，或者施工的个人，都是我们产品的适用对象
，从这里着手，从而有机会寻找我们的经销商 ，像他们推销应该也是个不错的选择
。(5)通过信息平台
，有很多工程的网站，我们可以从中获得很多项目的信息 ，根据提供的信息
，我们去核实项目的真实性，让业务员去跟进。(6)建立自己的网站也是个很重要的工作 ，怎么合理规划自己的网站
，怎么去合理布局都是我应该学习的，经过一年的努力 ，也获得很多的项目信息
，做了些工程，像银川 ，山西妇幼保健院，辽宁厂房等 。

四：工作中处理客户的条理性：网上找业务
，我自认为我的工作上手还比较快，有条理 ，我制定了说明的报价文档
，这样子发给客户的时候比较方便，对于客户 ，我把联系过的客户集中归纳在excel文档
，作为客户管理系统，对产品的分析 ，不同的报价
，客户的类型与需求，客户的来历与电话 ，项目的情况等做出登记
，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了 ，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重
，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情 ，就像一些代理商的档案也一样
，对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况 ，出货的价格
，运费，汇款情况都要做好档案登记 ，做到心中有数
。

五：与公司内部人员合作的重要性
，怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单-生产单-出库单-物流-收货人收货 ，等等这些环节都要注意链接
，注意出货的数量，生产出货的型号 ，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货
，每个项目用过多少货，每种产品用过多少 ，都应该建立档案归档
，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快 ，所以过程与流程配合都是需要我们注意的 。

六：产品的市场分析：(1)市场需求分析
，现在做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是没有饱和 ，从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现
，保温的兴起，国家节能的倡导 ，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会
，所以市场的力量还是很大的，怎么样去开拓这个市场 ，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应该全面着手
。(2)竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们熟知的也就是久诺
、skk、立邦 、中德瓦克
、华石等等
，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成熟 ，但是竞争的条件是很多面的
，我们有我们的优势，但是我们也有劣势 ，像我们的价格可能比别人家的高
，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔 ，队伍不全
，技术人员缺乏，其实技术人员不光要技术上很精通 ，对待每一个客户怎么走进他们的圈子
，怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学习的 ，我想都是我们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要 。

七：xx年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题：总结一年来的工作
，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了也会出现懒惰的习惯 ，有的信息没有及时更新
，有的项目没有更好的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题 ，这些都是有待于向其他的业务员或同行学习
，xx年计划在去年的工作基础上取长补短，重点做好以下几个方面(1)依据区域销售情况与市场的情况 ，自己将计划主要放在了北方与沿海的沿边城市(2)怎么通过网络找些我们产品相关的项目信息
，有质量的信息，怎么去拓展网络 ，为公司提供更多的质量好的项目信息
，这是我的责任(3)积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作 ，与他们建立良好的合作关系
。(4)自己在搞好业务的同时认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质
，为企业的再发展奠定人力资源基础。(5)为确保完成公司的任务，自己平时积极搜集信息并及时汇总 ，争取明年的市场我们能做好 。(6)由于同行竞争激烈价格下滑
，xx年领导应该认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情 ，市场行情的出厂价格
。

八：公司的问题
，(1)公司从一开始管理上就存在很多的问题，但是经过这一年的大家共同努力很多问题都得到很好的解决 ，就像我们是施工与销售并重的企业
，对于施工怎么管理，光卖材料怎么管理 ，都应该做出相应的规定
，款怎么回，工地开工做出预决算 ，材料应该要多少，各项费用
，应该先做出汇报，施工管理人员定期对于工程的情况应该随时向公司说明 ，用了多少料
，出了多少平方要做到心中有数，怎么与工地上的与我们相关的人建立关系等都是需要学习以及改进的 ，不要到了最后都来问我用了多少料
，项目经理在管工程，每次料出货签收自己都要做出登记 ，这样不用问大概用了多少自己也能稍微明白
，也不会到了最后乱七八糟的，这也是项目经理应该做到的(2)项目信息 ，这是令人头疼的一个事情
，每次项目信息需要技术或者业务员去跟进的时候，我的工作对于这个项目我已经交出去了 ，对于后期的跟进我可能不会再跟进了，这时候不管技术与业务员从这个项目地回来
，应该把你了解的项目情况与当地的情况都给公司做出汇报，让大家想想这个项目的合作的可能性 ，后期怎么跟进
，需要哪些服务，这个项目的关键点在哪里 ，这个项目的关键人物是谁
，他们注重哪方面的信息，这些业务员去的时候应该稍微搞明白 ，我们公司现在就是这个样子
，不管技术与业务员去了之后回来之后没有几个人知道，然后后期也就没有什么动静了 ，就这样一个项目废掉了
，那照这样下去，再好的信息也会死掉 ，我们后期根本走不进去，或许很多项目我们有可能是做陪客的
，是需要关系的，但是不可能每个项目都是内部关系当陪客 ，10个项目总有1个项目不是陪客
，可是我们在后期的工作中我觉得问题很多，不管技术与业务员与我们公司都应该想想这后期怎么样才能进的去 ，怎么去打通这层关系
，怎么把握好项目信息，我们总是对于每个项目持消极的态度 ，总说这个项目是做陪客
，如果这样子，去或者不去又有什么区别呢 ，所以项目拿到手我们人员应该好好分析这个项目的质量
，还有项目的及时性，很多时候汇报一个项目 ，没人管也没人告诉怎么处理，等突然有一天公司问这个项目的情况
，时间拖得这么长，说不定人家早就定了 ，这样子再去找机会我们就显得更加被动
，所以我们的态度应该改变一些。

电商客服工作总结

　总结在一个时期 、一个年度
、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以使我们更有效率 ，为此我们要做好回顾
，写好总结 。我们该怎么去写总结呢？以下是我收集整理的电商客服的工作总结，欢迎大家分享。

　X年前三个季度的工作已经结束了 ，在全体员工不懈努力与坚持下
，基本完成了前三季度的工作任务
。

　具体分以下几方面：

　 1、提升服务品质。

　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理 ，由个楼层主任级人员担任
，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查 ，从而在卖场检查方面力量得到加强 。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设
。以商品部各区域为单位
，具体在顾客投诉，领班交接班 、导购日常考核方面进行建设 ，实行卖场互查
、部门自查
，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班 、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责
、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工） ，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理
，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果 。建立店长培训制 ，进行销售跟进
。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换
，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次 ，我们将暂停员工的上岗资格
，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识 ，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境
，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号 ，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发
，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客 ，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质
，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人 ，起到了以点带面的作用 。

　 2 、顾客投诉接待与处理
。

　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会
、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训
，重点以规范自身接待形式 、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化
、接待礼仪规范化、接待程序规范化 、处理结果落实规范化
、楼层接待及记录规范化 ，（服务办定期检查
，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训 ，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术
，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例 ，服务类：9例
，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面 ，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元
，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件 ，均属于保险范围
，从而为公司减低了损失 。

　 3、人员管理检查范围全面化 、制度化
。

　将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度 ，一视同仁
，严格落实，做到公平公正 ，不厚此薄彼，达到监督检查透明化
，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题 ，我们还制定了整改通知单
，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升 ，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查
，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识 。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前 ，就要站在员工通道迎接员工进店
，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强 ，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　 4
、卖场五大管
，严格查场制度，对楼层提出查场重点
。

　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤 ”手勤、腿勤 、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通 ，并下发整改通知单，提出整改期限
，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实 ，主要以硬件问题为主
，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲 ，一面不落实的工作被动局面 。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查
，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%
。其中大部分员工都是给予批评教育为主 ，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚
，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

　 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升 。

　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划 ，定期进行商品知识及专业知识的培训
，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项 ，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作
”
，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督
、自我管理机制 ，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次
。

　 6、白银店工作。

　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合
，从人员招聘，培训等方面进行 ，商业服务法规的课程由我主讲
，累计20余课时，按时完成培训任务 。其次我们还对服务台人员进行培训 ，转变服务观念
。顾客需要的
，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务 。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求 ，要求他们必须按照总店的管理水平去管理
，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去
。

　 7 、积极配合公司完成各项工作

　从参与者
、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中 ，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时 、全面
、保质保量的完成
，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作 ，虽然取得了一定的成绩
，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢 ，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离
，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低 ，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺
，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质 ，提升工作效率
，在兰州率先提倡并实施“特色化服务 ”，大打特打服务牌 ，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化 。

　不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年
，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构 、后期的战略规划，实属不易
。原因主要是小城市人才少 ，招不到稍微对口的岗位。

　产品规划经验篇
，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的 。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系
。每个产品系列所呈现给买家的视觉 ，价格敏感度
，卖点都是不相同的，所以主图
、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

　品牌定位：确定了整个产品线 ，这样才能给品牌定位
，一个品牌都是由一个个爆款组成的 。就如同apple的产品线，纵观iphone 、ipad
、mac、ipod
。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌 ，毕竟销量好
，赚到钱才是硬道理 。但从整体规划而言，这个环节不可忽视 ，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署
，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然 ，老客户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图 、店铺装修、包装设计
、客服话术、宣传单页（售后服务卡）等细节入手
，我觉得应该是细节赢得回头客
。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语
”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休 ，但最起码要让买家知道你是做哪行的
，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新！

　 团队架构：

　客服：大方向抓稳了 ，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了
，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻？这是我之前一直所困惑的问题 ，其实到后来我才发现
，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训 ，沟通技巧，打字速度
，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了 ，做掌柜的你才能说考核kpi
，转化率 。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较
。这里需要特别提一下“售后客服” ，这不是每个客服都能够胜任这个角色的
，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量 ”“丢件 ，漏发
”“发票事件”等等
，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的.，如何缓和“微机 ” ，将事件大事化小
，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈 、处理方式等等的学习。

　设计：设计是电商的竞争力 ，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位
，为什么这么说呢？你想想买家的购物路径是什么？展现给买家的第一印象是什么？大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望？不是说设计需要将处理的和科幻片一样的虚幻美化 ，而是要将你的卖点
，和别家产品的主图区分开来；达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为 ，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前 。所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么
，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里？宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点 ，想客户之所想
，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品
。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

　财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生 ，现在卖家中心
，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节 ，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本
，广告费用，物流费用核算 ，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算
，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进 ，根据数据的反馈去发现问题
，找到问题的根源，去优化 ，慢慢的让店铺成长 。

　物管：主管发货
，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了 ，从前台客服引进的订单
，到拣货包装，物品的管理采购 ，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事
，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位
。

　最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发 ，洞察整个行业的趋势动向
，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀 ，都是领导需要操心的事情
，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享 ，哪怕有些观点不一定对
，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路 。最最后提醒各位像我一样的卖家（劲椎病困扰者） ，合理安排时间
，多多锻炼身体，劳逸结合 ，这样身体有了，革命咱还怕不成功？

　岁月如梭
，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作
。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样 ，可是在这段时间里
，我学到了很多，也成熟了很多。

　很多人可能会认为客服部工作很简单 ，枯燥
，定义为售后服务，其实不然 ，婴幼儿乳品业的客服人员
，也需要了解多方面的知识，如营养
、育婴及沟通技巧等 ，从事此工作的过程
，还会影响到个人的性格，提升心理素质 。不论以前是学过什么专业 ，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起
。站在同一个起跑线上
，才能真正明白学无止境的道理。

　定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作 。面对每天重复的工作 ，我们的营养师们要把自己的工作做好
。首先应持有耐心和真诚的工作态度
，在这个信息时代，市场竞争激烈 ，竞品公司也会对顾客进行电话回访
，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

　首先我们要明白 ，在与顾客交流的过程中
，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情 ，对方都能感觉到 。有气无力或面无表情的对话
，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之 ，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了
。还有
，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题 ，可根据其宝宝不同月龄
，不同季节，给予顾客最前沿的信息 ，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态
，给予特别的喂养指导。

　相对于电话回访，接听400热线 ，让我变得更有耐性
，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟 。很多时候面对顾客的情绪发泄 ，刚开始的时候都承受不了
。自己的情绪也会随着顾客的责骂
，甚至脏话，情不自禁的激动 ，有时就会提高嗓门。

　记得有一次，让我记忆犹新
，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮
” 。大概的意思是公司在当地做活动 ，购买了一定数量的产品后会有一个赠品
，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条 ，过后会再补
。可回来后
，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品 ，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁
，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等 。还一直强调要用武力对付导购 ，而且还一再确认这边是谁在接此电话
。

　顾客越说越激动
，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品 ，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤
，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来 ，酝酿好的话都说不出来了
，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释 。电话这头的我一头雾水的弄不清重点 ，不仅自己受气
，而且还没安抚平息顾客的情绪
。事后，在领导的提示与指导下 ，领悟到该事件处理的不妥之处
，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

　渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发 ，多站在对方的立场想想
，换位思考，更不能激化矛盾 。在很多时候顾客也只是想发泄一下 ，越说越生气，啥话解气说啥
，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态 ，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客
，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析 ，尽量在第一时间解决顾客反映的问题
。遇到无理取闹的客户
，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励 ，一来可以让自己放松一下
，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题 ，防止纠缠不休。在多次的磨练中
，我们都在慢慢成长，慢慢成熟 ，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活 。我们有过委屈想流泪 、有过气愤想发泄
，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力
。

　明一市场越来越大 ，选择明一的顾客也越来越多
，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西 ，更专业的东西 。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养
、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍
，以及查阅相关的母婴网站，充实自己
。而接下来顾客打进热线 ，寻求的不仅仅是喂养知识的指导
，有更多是关于市场今后服务的内容 、产品
、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好 。

　我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里 ，感受到领导的关爱和同事们的团结
。在这个大学校里
，我们锻炼了自己， ，提高了自己，互相学习
，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升 ，跟上公司前进的步伐
，相信我们客服部会越来越出色 。

客服是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑） ，或者是承担客户服务工作的机构
，作为电商客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面 ，那么你怎么写一份电商客服工作总结呢？下面是我为大家收集有关于电商客服工作总结
，希望你喜欢
。

#561535 电商客服工作总结1

1 、客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作 ，以前在公司对于每一个新产品上市之前
，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁 ，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户 。对于产品的特征
、功能、注意事项等要做到了如指掌
，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

货号 、尺寸、仓库库存
、颜色、容量等信息

2 、接待客户：

作为导购客服来说，最好要热情
、活变
。一个优秀的客服懂得如何接待好客户 ，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户
，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了 。如果客户非的纠缠在价格这个因素上 ，看情况决定是否接下这单生意
，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易 ，是店铺对他个人的特殊优惠
。

问候语、顾客咨询回答 、议价处理
、发货到货时间等必要时电话联系

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义
，直接选用货到付款，等收到货物的时候 ，一看价格比网站上贵一些
，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单 ，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用
，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了 ，所以
，对于客服来说，一看到货到付款的订单 ，需要立即联系买家
，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了 ，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认
，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了 。

4 、客户评价：

交易完成之后 ，记得给客户写个评价
，这是免费给店铺做广告的机会
。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼 ，中差评不可怕，可怕的是不去处理 。当发现有中差评的时候
，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢 ，客户不会无缘无故的给你中差评的
，先了解情况，然后再来解决问题 ，晓之于理
，动之于情，一般客户都会给你修改评价的 ，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家
，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据

以上参考百度百科结合实际修改
。以下纯手工 ，嘿嘿。

作为客服首先最重要的一点：感情 。与顾客感同身受
，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度
。

然后就是一些常见问题常用语 ，比如：

问候：亲 您好 我是沦为保罗旗舰店客服__ 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了)

快递：亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客 。

议价：亲 我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情进去
，感同身受一定能处理好!!

学习经验：

人多时不用着急，一个一个回复 ，对于比较棘手问题记录下来
，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息  ，这些问题设置好快捷语回复
，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气 ，打个电话过去
，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些 ，一般也就不好再说什么了
，最后记得提出解决办法，让顾客采纳
。

售后问题一定态度热情 ，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动
，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法 ，使其心理没有上当受骗的感觉
，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去 ，解释清楚也是必要的让其理解一下
，再道个歉，让其觉得有些不好意思 ，再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到
，要不就找借口推脱掉 。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢 ，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好
。

总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡
，时刻都要保持平常心。

#321151 电商客服工作总结2

商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理
、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩 ，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献 。

自2020年开业以来，服装商场时刻以发展为前提
，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构 ，合理利用平效……使得商场能够快步 、稳定地发展
。

今年
，我商场紧紧围绕商厦整体部署及2021年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察
、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则 ，学习先进的经营理念
，合理利用平效，成果非常明显 。特别值得肯定的是 ，今年的升级改造中
，我们采取了经营面积扩大，品牌升级 ，货位调整
，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施 ，全体员工团结一心，共同努力
，取得了一定的经济效益和社会效益
。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾2020年的工作 ，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造
，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟 ，经营成果喜人 。

二 、服装商场全年计划任务x万
，实际完成万元;毛利计划x万，实际完成x万元 ，费用
。

三、今年新增收了新品费
、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利x万余元。取得良好的经营业绩
，我们采取了如下做法：

1 、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会 。

根据商厦总体部署 ，在多次大型促销活动中
，我商场都能围绕活动主题，积极配合 ，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆
、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益
，最高日销超百万
。配合商 厦的活动，我们做了大量的准备工作 ，积极与厂家联系货源
，增加适销品种，灵活促销 ，保底扣点
，力保双赢。

2 、扩大经营面积，合理利用平效 ，提升经营品牌 。

品牌经营采取抓大放小的原则
，调整引进了大小品牌x余个，年销售超百万的专柜x余家
。确保了我商厦经营定位的提升。

升级改造时 ，x总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究
、精心策划
，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼 ，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级 。男装由原有品牌x多家发展至x家，引进了__、__等知名男装品牌x余家
，国际运动品牌x入驻我商场;并引进了__ 、__等国内运动休闲品牌及__
、__等中性休闲品牌x余家，顺利完成了今年升级改造任务 ，受到了商业同仁及消费者的一致好评
。

升级改造后
，男装、运动调整扣点，平均增长了x﹪--x﹪。租金 、管理费
、人员工资等增加纯利润x万余元 ，为提高销售业绩打下了良好的基础 。

#321150 电商客服工作总结3

从做客服到现在差不多有一年的时间了
，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份 ，这点其实倒是无所谓
，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后 ，可以实现一个良好的转型
，更好地走好自己的电商路
。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生 ，学校也不错，我还是很愿意从基础做起
，了解第一手的资料，更好的积累 ，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐
，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化 ，今天你遇到一个很烦的顾客
，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化 ，跟你聊天的顾客却在不断地变化
，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作 。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考 ，如何在每天不变的自己中
，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝 ，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持
，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务
。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉__x的各项操作及卖家后台的具体使用 ，这点是基础
，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友 ，不要将想加你为好友的顾客拒之千里
，验证会降低客户体验。

2 、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒 ，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客
，降低顾客的服务体验 。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行 ，字数过多
，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大 ，10号字就好了，字体颜色不要太花俏
，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的 ，但是不要给人乱的感觉
，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4
、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名 ，内容可以是店铺的活动信息
，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放 ，这是一个很好的免费展示位置
，最好好好利用哦!

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服 ，也要具有处理一定售后问题的能力
，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件 ，一般退换货就不必说了，像其他的
，快递丢件，发错货 ，少发货等等一些问题
，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪 ，主动地解决问题
。客服切忌过多解释
，而逃避问题的解决，顾客有问题了 ，来找你
，都是为了解决问题的，过多的解释 ，顾客只会觉得你在逃避责任
，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉 ，不好意思啊，话题一转
，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做 ，顾客需要怎么做 。一般的顾客看到你积极解决问题的态度
，都会谅解的
。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我 ，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注
，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了 ，备注的换货无货
，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下 ，交易都已经成功了
，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因 ，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了
，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您 ，顾客这时就会感觉到安全感
，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊 ，好看啊
，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服 ，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题
，主要的问题还是在我们身上，换货无货 ，还未通知到位
，这点在以后的工作需要不断改进 。

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